5月13日，抖音電商在北京舉辦“用戶體驗開放日”，分享過去一年平臺在售后體驗、客服體驗以及平臺治理等三方面的舉措、成果與未來規(guī)劃。數(shù)據(jù)顯示，過去一年，抖音電商客服團(tuán)隊總共提供了2億次客服服務(wù)。為了保障服務(wù)質(zhì)量，該平臺在客服體驗保障上投入了超10億元。
消費者購買商品遇到問題后能否及時解決，事關(guān)用戶體驗好壞。為了提高問題解決的效率，抖音電商持續(xù)完善“平臺客服”、“商家客服”、“達(dá)人客服”三個消費者求助渠道的服務(wù)能力，努力讓消費者尋求幫助時“只聯(lián)系一次”。例如，消費者可以通過直播間小黃車、商品櫥窗、訂單詳情頁等直接找到“達(dá)人客服”入口在線咨詢；客服解決問題時，會主動向消費者同步問題解決進(jìn)展等。過去一年，平臺累計向用戶提供客服服務(wù)高達(dá)2億次。
為了保障服務(wù)質(zhì)量，過去一年，抖音電商在客服體驗保障上投入了超10億元。平臺努力推動服務(wù)從“用戶找服務(wù)”升級到“服務(wù)找用戶”，讓服務(wù)跟著用戶需求走，搭建個性化專屬服務(wù)。對此，抖音電商一方面提供分品類專屬服務(wù)，比如珠寶玉石專組、生鮮專組，以及時處理品類屬性較強的各類問題；另一方面，分人群提供專屬服務(wù)，以為用戶提供更加耐心、細(xì)致和差異化的服務(wù)。
除了客服體驗外，發(fā)貨物流和售后是抖音電商優(yōu)化用戶體驗的另一個發(fā)力點。在物流上，該平臺通過升級規(guī)則提升物流效率、加強商家預(yù)售發(fā)貨管理等，將整體發(fā)貨時長縮短了11個小時，同時提供“當(dāng)日達(dá)”“選日達(dá)”等特色物流服務(wù)。售后上，“極速退”服務(wù)已覆蓋88%的售后訂單，退款時長大幅縮短。用戶購買生鮮、鮮花等，可享受“壞了包退”服務(wù)。
抖音電商還不斷提升平臺治理水平。過去一年，該平臺分別從內(nèi)容治理、商品治理以及價格管理規(guī)范三方面升級了平臺規(guī)則。在創(chuàng)作者治理體系上，該平臺一方面對頭部創(chuàng)作者提出了更高要求，如從嚴(yán)治理十類違反底線的行為；另一方面，平臺持續(xù)打擊低價引流和虛假比價等不實營銷行為。為了加強商品源頭的管控環(huán)節(jié)，抖音電商制定了更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠房貥?biāo)準(zhǔn)，同時升級質(zhì)檢技術(shù)，推行更嚴(yán)格的實地質(zhì)檢。官方不定期委派權(quán)威質(zhì)檢機構(gòu)全流程把控商品原料、分揀、包裝等，以保障商品品質(zhì)。
數(shù)據(jù)顯示，過去一年，抖音電商治理了超過8000個虛假營銷賬號，清退相關(guān)賬號超1200個，創(chuàng)作者違規(guī)率下降了36%。該平臺還深入12個產(chǎn)業(yè)帶對商家實地質(zhì)檢，驗貨總量超3000萬件。
據(jù)悉，本次活動為抖音電商兩年內(nèi)舉辦的第三場消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)開放日。成立四年以來，抖音電商始終把用戶體驗與消費者保護(hù)放在首位，努力打造平臺“好服務(wù)、好商品、好內(nèi)容”的健康生態(tài)，為消費者提供優(yōu)價好物。抖音電商平臺治理負(fù)責(zé)人馬磊表示，從抖音做電商開始，平臺始終將消費者體驗放在首位，讓用戶放心看放心買。
